معنی و تعریف CRM چیست ؟

CRM چیست؟ هرآنچه باید راجع به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بدانید

مدیریت ارتباط با مشتری شامل تمام جنبه‌های مدیریت روابط تجاری با مشتریان است. به‌ طور سنتی، مدیریت ارتباط با مشتری فقط به‌ معنای حفظ یک پایگاه داده‌ی ساده از اطلاعات تماس مشتریان بود؛ با این حال، مدیریت ارتباط با مشتری امروزه رویکردی یک‌پارچه را برای مدیریت پشتی‌بانی مشتری، تعاملات، بازاریابی، فروش و فرایندهای مختلف دیگر در سازمان انجام می‌دهد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مشاغل کمک می‌کند تا اطلاعات را سازماندهی کنند و فرایندهای مربوط به مشتریان خود را ساده کنند. در این مطلب، ما به سؤال CRM چیست پاسخ می‌دهیم، انواع CRMها را تعریف می‌کنیم و درمورد چرایی و نحوه‌ی استفاده از آن‌ها بحث می‌کنیم.

جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.

CRM چیست؟

سیستم CRM مجموعه برنامه‌هایی است که برای ذخیره، سازماندهی و پردازش اطلاعات، تعاملات و خدمات مشتری استفاده می‌شوند. این سیستم در درجه‌ی اول به منظور جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مشتری برای درک نیازهای مشتریان موجود و احتمالی، پشتیبانی از بخش‌های فروش و بازاریابی و غیره استفاده می‌شود.

نمونه‌هایی از عملکردهای CRM شامل مدیریت حساب مشتری، پردازش پرداخت و بازده و بازپرداخت است.

سیستم‌های CRM فرایندهای سنتی اسناد دستی را خودکار می‌کنند. با استفاده از CRM می‌توانید اطلاعات تماس و ارتباطات مربوط به یک مشتری خاص را از پایگاه داده بگیرید و اطلاعات هزاران مشتری را در عرض چند ثانیه بازیابی کنید.

در ابتدا، نرم‌افزار CRM قبلا در کامپیوترهای شخصی نگه‌داری می‌شد؛ سپس، در جهت نفع کل سازمان، به سِرورها منتقل شد و اغلب در چندین مکان جغرافیایی پخش ‌می‌شد.

برای پاسخ دقیق‌تر به سؤال CRM چیست باید انواع آن را در نظر بگیریم. به‌ طور کلی، ۲ نوع CRM وجود دارد:

CRM ‌فرض‌شده (On-premises CRM): این نرم‌افزار CRM روی سِرور نصب شده‌است. این نوع CRM عمدتا در بین مشاغل کوچک و متوسط ​​محبوب است، زیرا مقرون‌به‌صرفه‌تر است و شامل پیچیدگی اجرای CRM در مقیاس بزرگ در محل کار نیست.

CRM درخواستی (On-demand CRM): این نوع نرم‌افزار CRM در زیرساخت ابری (cloud) فروشنده‌ی نرم‌افزار در حال اجراست. این CRM معمولا بر اساس کارمزد شما قیمت‌گذاری می‌شود. CRM بر اساس تقاضا و بدون این‌که افراد نگران نگه‌داری و پشتی‌بانی منازل باشند، انتخاب خوبی برای مشاغلی است که به دنبال فرایندهای استاندارد در سراسر سازمان هستند؛

با این حال، شرکت‌هایی که اطلاعات حساسی از مشتری دارند، مانند شرکت‌های خدمات مالی یا شرکت‌های بهداشتی، ممکن است درمورد ارائه‌دادن داده‌های خود به شخص ثالث محتاط باشند.

چرا شرکت‌ها از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند؟

پس از فهمیدن جواب CRM چیست باید ببینیم که چرا شرکت‌ها از این نرم‌افزار استفاده می‌کنند. نرم‌افزار CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نیازها، ترجیحات و شخصیت مشتریان خود را درک کنند. این نرم‌افزار بستر یک‌پارچه‌ای را برای اتصال اطلاعات مشتری از منابع و بخش‌های مختلف (وب‌سایت‌ها، ایمیل‌ها، مراکز تماس، فروش، تبلیغات و بازاریابی) فراهم می‌کند. سیستم‌های CRM تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتری و یافتن الگوها را آسان می‌کنند تا شرکت‌ها بتوانند به بهترین شکل به مشتریان خدمات ارائه دهند.

وجود یک استراتژی CRM مؤثر اقلام مختلفی از اطلاعات مشتری را به شما متصل می‌کند تا کمکتان کند که برای محصولات خود بهتر بازاریابی کنید. برای مثال، بانک‌ها و مؤسسات مالی باید درست هنگامی که شخصی به دنبال آن‌هاست، از سن و موقعیت مالی مشتریان خود مطلع شوند تا وام، کارت اعتباری و بیمه‌نامه را به بازار عرضه کنند؛ به همین ترتیب، بیش‌تر بانک‌ها از نرم‌افزار CRM برای شناسایی مشتریانی با ارزشِ خالصِ بالا و ارائه‌ی خدمات تخصصی به آن‌ها استفاده می‌کنند.

ویژگی‌ها و عملکردهای اساسی نرم‌افزار CRM چیست؟

تقریبا همه‌ی نرم‌افزارهای CRM توابع مشترک زیر را ارائه می‌دهند:

ثبت تعاملات مشتری: سیستم CRM اطلاعات مشتری و تعاملات انجام‌شده با آن‌ها را در کانال‌های ارتباطی مختلف، از جمله تلفن، ایمیل و بلیت پشتی‌بانی، ثبت می‌کند.

مدیریت اسناد: سیستم CRM اشتراک اسناد و مدارک مختلف را ذخیره و تسهیل می‌کند.

ذخیره‌ی بخش‌های مختلف مربوط به مشتری در پایگاه داده: سیستم CRM مشتریان موجود را بر اساس فاکتورهای مختلف، مانند سن، مکان، درآمد و ترجیحات، دسته‌بندی می‌کند تا برای اجرای کمپین‌های هدف‌مند به بخش‌های فروش و بازاریابی کمک کند.

همگام‌سازی تقویم و اعلان‌ها: سیستم CRM یادآوری‌ها و اعلان‌هایی را درباره‌ی تماس‌ها و جلسات با مشتریان ارسال می‌کند و آن‌ها را با تقویم شما ادغام می‌کند. در بیش‌تر نرم‌افزارهای CRM، یادآوری‌ها را از طریق ایمیل، پیام کوتاه و اعلان‌های دسکتاپ تنظیم می‌کنید.

پشتیبانی از مدیریت: سیستم CRM مدیریتی، در تمام مراحل، چرخه‌ی عمر مشتری را مدیریت می‌کند. این شرکت بر اساس نیازهای بازاریابی سازمان، پیش‌روها را ضبط، ذخیره و تقسیم می‌کند.

با ساختن یک رزومه حرفه‌ای، برای استخدام در بهترین فرصت‌های شغلی اقدام کنید.

علاوه بر توابع ارائه‌شده در قسمت بالا که توسط CRM پایه انجام می‌شود، CRM‌های سطح پیش‌رفته نیز قادر به انجام توابع زیر هستند:

فروش خودکار: سیستم‌های عامل CRM مدرن می‌توانند در کل چرخه‌ی فروش به شما کمک کنند. شما می‌توانید فروش را تجزیه‌وتحلیل کنید، روندها را تجسم کنید و فعالیت‌های مختلف کسب‌و‌کارتان را خودکار کنید.

بازاریابی خودکار: سیستم‌های عامل‌ مدرن CRM اغلب در اتوماسیون تبلیغات بازاریابی استفاده می‌شوند. آن‌ها در مبارزات چکه‌ای (drip campaigns) از طریق ایمیل (سری ایمیل‌های خودکار مبتنی بر محرک‌های هوش‌مند) بیش‌ترین کمک را می‌کنند.

برای مثال، چشم‌اندازهای جدیدی که به لیست نامه‌های پستی شما می‌پیوندند، می‌توانند به‌ طور خودکار ایمیل استقبال و به دنبالِ آن ایمیل‌های شخصی‌شده‌ی دیگری را بر اساس پاسخ آن‌ها به ارتباط قبلی دریافت کنند. هنگامی که فرد به خرید یک محصول علاقه نشان داد، می‌توانید زمینه‌ی فروش و پیگیری‌های تیم فروش را برای او ارسال کنید.

خودکارسازی خدمات میدانی: برخی از سیستم‌های عامل‌ CRM مدرن حتی می‌توانند پشتیبانی میدانی را در زمان واقعی به مشتریان ارائه دهند. تماس‌های خدماتی مشتریان می‌توانند مستقیما به نزدیک‌ترین تکنسین پشتیبانی هدایت شوند. این فرایند مدارک را از بین می‌برد و زمان پاسخ را کاهش می‌دهد؛ از آن‌جا که تیم پشتیبانی فنی می‌تواند درخواست‌های خدمات بیشتری را در روز حل کند، خودکارسازی خدمات میدانی بهره وری این تیم را نیز افزایش می‌دهد.

تسهیل دسترسی آفلاین موبایل: سیستم‌های عامل‌ CRM مدرن حتی ممکن است انعطاف‌پذیری دسترسی و استفاده از سیستم‌عامل آفلاین را در موبایل‌ها فراهم کنند. این امر، به‌ویژه در صورتی که اتصال به اینترنت وجود نداشته باشد، بسیار مفید است.

مزایای سیستم CRM چیست؟

سیستم CRM مزایای زیر را دربردارد:

داده‌های قابل‌بازیابی مشتری: سیستم CRM به یک پایگاه داده‌ی مشتری قابل‌جست‌وجو دسترسی پیدا می‌کند. مشاغل می‌توانند از این اطلاعات در هر زمان که لازم باشد، استفاده کنند. بسیاری از سیستم‌های CRM این داده‌ها را در کانال‌ها و دستگاه‌های مختلف هماهنگ می‌کنند تا اطلاعات به‌روزشده را در اختیار کاربر قرار دهند.

گزارش‌گری و تجزیه‌وتحلیل: سیستم CRM از رفتار مشتری و ترند بازار، بینشی عملی را ارائه می‌دهد. برای پیگیری و تجزیه‌وتحلیل عملکرد خود می‌توانید گزارش‌های مختلفی را تهیه کنید.

خدمات مشتری: سیستم CRM به شما امکان می‌دهد تا به بهترین نحو ممکن به شکایات و درخواست‌های مشتری رسیدگی کنید. این سیستم معمولا دارای سیستم فروش بلیت است که به هر سری از تعاملات، تعداد چشم‌گیری بلیت را معنی و تعریف CRM چیست ؟ اختصاص می‌دهد. این امر امکان ادغام درخواست‌های تکراری از همان مشتری را در کانال‌های مختلف نیز فراهم می‌کند.

اتوماسیون فرایند و ساده‌سازی: سیستم CRM با استانداردسازی فرایندها (به‌ویژه فرایندهای مربوط به خدمات مشتری)، بازاریابی، فروش و هماهنگی بین بخش‌های مختلف را افزایش می‌دهد.

توسعه محصول: سیستم CRM به شما امکان می‌دهد تا تنظیمات و نیازهای مشتریان خود را درک کنید؛ هم‌چنین، به توسعه‌ی یک محصول جدید یا هم‌سویی محصول موجود با ترند بازار کمک می‌کند.

فروش متقابل: از آن‌جا که سیستم CRM سابقه‌ی خرید مشتریان و سایر جزئیات مربوطه را ثبت می‌کند، فروش محصولات دیگر به آن‌ها آسان می‌شود.

برای مثال، شما می‌توانید قرارداد تعمیر و نگه‌داری سالانه را به مشتریانی که یک سیستم تهویه‌ی مطبوع بسته‌بندی‌شده را از شما خریده‌اند بفروشید.

حفظ مشتریان موجود: سیستم CRM به شناسایی به‌موقع مشتریان ناراضی کمک می‌کند؛ سپس، مشاغل می‌توانند قبل از این‌که خیلی دیر شود، برای جلوگیری از خروج مشتریان فعلی اقدامات اصلاحی را انجام دهند. برای مثال، می‌توانید تمام درخواست‌های بسته‌شدن حساب مشتریان را به‌ عنوان اولویت، برچسب‌گذاری کنید.

با دریافت چنین درخواستی، تیم پشتیبانی می‌تواند با مشتری تماس بگیرد تا علت دقیق تعطیلی را دریابد. اگر مشتری به‌ طور مداوم با یک مشکل فنی روبه‌روست، می‌توان به تیم پشتیبانی فنی برای حل این مسئله هشدار داد.

بنابراین، سیستم‌های CRM اطلاعات مشتری را برای افزایش درآمد و تولید سود بیش‌تر فراهم می‌کنند. آن‌ها به مشاغل کمک می‌کنند تا فضایی مشتری‌مدار فراهم کنند و خدمات شخصی ارائه دهند. از آن‌جا که همه‌ی بخش‌ها به یک سیستم متمرکز به اطلاعات یکسان دسترسی دارند، احتمال ابهام و ارتباط نادرست به‌ طور خودکار به حداقل می‌رسد.

امروزه، سیستم‌های CRM قدرت‌مند بسیاری در بازار موجودند. آن‌ها، در مقایسه با CRMهای اساسی که برای نگه‌داری سوابق مشتری استفاده می‌شوند، بسیار انعطاف‌پذیر و هم‌چنین بسیار قابل‌تنظیم هستند و تقریبا هر کاری را که شما بخواهید، می‌توانند انجام دهند.معنی و تعریف CRM چیست ؟

ترندهای اخیر در CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM به‌ طور مداوم در حال پیشرفت است. فروشندگان نرم‌افزار امکانات جدیدی را به بسته‌های CRM خود اضافه می‌کنند. بسیاری از این ویژگی‌ها برای بسیاری از مشاغل مفیدند، در حالی که ممکن است برخی از آن‌ها مختص یک صنعت باشند.

در زیر ترندهای رایج مشاهده‌شده در فضای مدیریت ارتباط با مشتری آمده‌است:

ادغام رسانه‌های اجتماعی: بسته‌های CRM مدرن همراه با قلاب‌های رسانه‌های اجتماعی برای تسهیل بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی هستند. مشاغل می‌توانند کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی خود را با ردیابی در زمان واقعی، عملکرد درست را از طریق CRM مدیریت کنند. ترندها نشان داده‌اند که هر ۲ نوع مشاغل کوچک و بزرگ، به‌ طور فزاینده‌ای از رسانه‌های اجتماعی برای جلب مخاطبان بیش‌تر استفاده می‌کنند، که باید تقاضا را برای CRM در شبکه‌های اجتماعی افزایش دهد.

ادغام هوش مصنوعی (AI): هوش مصنوعی نرم‌افزار CRM را به سطح بالاتری می‌برد. استفاده از ربات‌های چت برای چت زنده با معنی و تعریف CRM چیست ؟ مشتریان، نمونه‌ی متداول استفاده از هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری است. این مورد تحولی است که قبلا در برخی از مشاغل دیده‌شده‌است، اما ترند آن احتمالا ادامه خواهد یافت.

تعامل قابل‌پیش‌بینی: پیش‌بینی روندهای رفتاری مشتری به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا اقدامات پیش‌گیرانه‌ای را، حتی قبل از این‌که مشتری با درخواست‌های خرید مراجعه کند، انجام دهند. تعامل قابل‌پیش‌بینی فرصت‌های بهتری را برای عبور از فروش و هم‌چنین فروش بیش‌ازحد محصولات خود ارائه می‌دهد.

افزودنی‌های خاص صنعت: چندین سیستم‌عامل CRM برای پشتی‌بانی از افزودنی‌های خاص صنعت و سفارشی‌سازی شروع به کار کرده‌اند؛ به ‌عنوان مثال، ممکن است یک سیستم CRM طراحی‌شده برای صنعت مسافرت شامل گزینه‌ی سفارشی‌سازی برای پروازها، هتل‌ها و مشاغل اجاره‌ی اتومبیل باشد که احتمال دارد این امکان را برای شرکت رزرو پروازی فراهم کند که پروازهای مکرر را به مقصدی خاص توصیه کند.

مواردی که هنگام اجرای CRM باید در نظر گرفت

این فرایند می‌تواند فرایند پیچیده‌ای باشد و چالش‌های مختلفی را شامل شود؛ این چالش‌ها عبارت‌اند از:

پذیرش کاربر: آموزش مناسب برای عملکرد کارآمد و مؤثر سیستم بسیار مهم است.

به ‌عنوان مثال، اگر تیم فروش به‌ طور کامل درمورد مزایای سیستم CRM آموزش دیده باشند، باید اطلاعات اساسی مشتری را بیشتر به سیستم وارد کنند و این کار باید باعث تجزیه‌و‌تحلیل دقیق و بهبود روابط مشتری شود.

ادغام و دسترسی به داده‌ها: کاربران سیستم CRM باید بتوانند به داده‌هایی که دیگران وارد کرده‌اند، دسترسی داشته‌باشند. داده‌های واردشده به سیستم باید در تمام کاربران و بخش‌ها به صورت یکپارچه و در دسترس باشند. این امر ممکن است در ابتدا چالش‌برانگیز به نظر برسد، اما اگر به نتیجه برسد ارزش تلاش را دارد.

بودجه در مقابل نیازها: داشتن بودجه برای اجرای سیستمی که نیازهای سازمانی شما را برآورده کند، چالشی است که بسیاری از مشاغل کوچک با آن روبه‌رو هستند؛ از این رو، هنگام انتخاب سیستم CRM برای مشاغل خود، حتما هزینه‌ی اجرا را در بودجه خود لحاظ کنید.

زمان‌بندی انتقال: میزان آرام و راحت ‌‌بودن انتقال شما به سیستم CRM جدید، که در سازمان شما پیاده‌‌سازی شده‌است، خیلی به زمان‌بندی آن بستگی دارد. ممکن است بخواهید از اجرای سیستم CRM در زمان شلوغ سال خودداری کنید؛ برای مثال، تیم فروش ممکن است در طول تعطیل‌شدن ۱ سال مالی، برای رسیدن به هدف های خود سخت کار کند؛ در این حالت، یادگیری CRM جدید می‌تواند زمان‌بَر باشد که بهتر است این زمان برای تلاش‌های فعلی افراد سپری شود.

به وبلاگ حبیب الله رهنما اسکی خوش آمدید

با بزرگ شدن سازمان ها و پيشرفت تکنولوژی، بر تعداد نقاط تماس مشتريان با سازمان ها و بنگاه های اقتصادی افزوده شده است. تا پيش از دهه 90، 75% از تعاملات (Interactions) مشتريان با بنگاه های اقتصادی، مشتمل بر تماس های تلفنی، ارسال نامه و فکس بود. امروزه، کانال های ارتباطی در اختيار مشتريان، متاثر از سطح تکنولوژی روز، شامل تلفن، پست الکترونيکی، فکس، چت، ديدن صفحات وب و غيره است. به عبارت ديگر، با گذشت زمان، مفاهيم استراتژي مشتری مداری دچار تغييرات شگرفی نشده اند و اين در حالی است که کانال های ارتباطی مشتريان با سازمان های اقتصادی به طور فزاينده رو به تکامل و پيچيدگی نهاده است.

مفهوم CRM
• مجموعه جامعی از فرآیندها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،فروش و خدمات،صرفنظر از نوع کانالهای ارتباطی
برنت فری؛مدیرعامل و مدیر ارشد اجرایی شرکت نرم افزاری اونیکس
• مدیریت روابط با مشتریان یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در دراز مدت است.
CRMGuru.com
• مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.
Feinberg & Romano
• روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان(مثل مدیریت مشتریان و ارائه خدمات به آنها) با استفاده از آخرین فناوریهای اطلاعات یا مدلهای کسب و کار
• CRM یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی،زمان بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمانها از طریق ابزارهای متعددی چون وب،تلفن و غیره به کار می رود.
• مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات
Payne;2000

CRM از سه بخش تشکيل شده است. مشتری Customer، روابط Relationship و مديريت Management. منظور از مشتری، مصرف کننده نهايی است که در روابط ارزش آفرين، نقش حمايت کننده را داراست. منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق « ارتباط ياد گيرنده Learning Relationship » است. مديريت، خلاقيت و هدايت (رهبری) يک فرآيند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآيندها و تجارب يک سازمان است.
مفهوم کلی که از تعاريف مطرح در اين زمينه قابل استنتاج است، بيانگر نوعی رابطه بين مشتريان و سازمان های ارائه کننده محصول است که بوسيله سيستمی موثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتريان بالفعل و بالقوه را در اختيار سازمان ها قرار می هدهد. سازمان ها بوسيله اين سيستم قادر خواهند بود مشتريان جديدی برای محصولات خود (کالا/خدمات) پيدا کرده و از ميان مشتريان قبلی، سودمندترين آنها را برای بقای سازمان شناسايی و پشتيبانی نمايند.

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان
• ایجاد،حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
• استراتژی برای شناسایی،رضایت،حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
• تمام فرآیندها و تکنولوژیهایی که سازمانها به منظور شناسایی،انتخاب،بدست آوردن،توسعه،حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان،مورد استفاده قرار می دهند.

CRM اصطلاحات جایگزین برای
• مدیریت روابط با مشتریان
• بازاریابی روابط با مشتریان
• بازاریابی میکرو
• بازاریابی تک به تک

اهداف CRM
• افزایش درآمد حاصله از فروش
• افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
• افزایش سود
• افزایش میزان رضایت مشتریان
• صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
burnett;2001
• بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی
• ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
با انجام این کارها،سازمانها باعث حفظ مشتری،اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد.
Swift;2001
• سفارشی سازی
• ارتباطات شخصی شده
• حمایت(خدمات پس از فروش)
Galbreath & rogers;1999

هدف در CRM، مديريت بر روابط با مشتريان است و فرض بر آن است که مشتريان نه فقط به دليل محصول متمايز و منطبق با نيازهايشان بلکه به دليل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از يک سازمان خريد می کنند.
به بيان ديگر، داشتن محصولات متمايز و منطبق با نيازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نيست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.

اصول CRM
• هدف گذاری برای تک تک مشتریان: یکی از اصول CRM این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می کند.
• جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی
• انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: در CRMاین اصل به شدت مورد توجه است که مشتریان مختلف،ارزش متفاوتی برای سازمان دارند و بنابراین باید سودآورترین آنها حفظ و جذب شوند.
مفروضات اساسی CRM
• اقدامات مبتنی بر عادت: در CRM،فرض بر این است که رفتار آینده مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی وی تعیین می شود.این فرض تا حدی درست است و تا حدی نا درست.
• اطلاعات فعلی مربوط به مشتریان همواره صحیح است: در CRM،فرض بر این است که با توجه به اینکه پایگاه داده های مشتریان از منابع مختلف و روشهای مختلفی ، ورودیهای خود را کسب می کنند،لذا موسسات باید به محض تغییر اطلاعات مشتریان خود،اطلاعات خود را به روز کنند چرا که سطح درآمد افراد تغییر کرده و ازدواج و تولد و مرگ و میر اتفاق می آفتد.
• مشتریان خواهان رفتار،خدمات و کالاهای اختصاصی و متنوع هستند: در CRM، فرض بر این است که مشتریان همواره خواهان کالاها و خدمات منحصر به فردند.با این وجود یک سازمان نمی تواند به نحوی متنوع عمل کند که تمامی مشتریان خود را راضی نگه دارد؛اما استفاده از فناوری و همچنین تولید منعطف می تواند به نوعی سفارشی سازی در عین تولید انبوه را در پیش بگیرد.

توهم های رایج CRM
• سیستم مناسب CRM،موفقیت فرآیند بازاریابی را تضمین می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری نه یک استراتژی بلکه ابزاری جهت کمک به استراتژیهای سازمان و اصلاح آنهاست.سازمانها قبل از تحقق سیستم پایدار CRM نیاز به داشتن فرضها و استراتژیهای صحیحی نسبت به ارزش مشتریان دارند و استفاده از CRM مستلزم تعهد بیشتر سازمان نسبت به مشتریان است این امر بدون ارائه محصولات و خدمات رقابتی رخ نمی دهد.
• سازمانها با استفاده از CRM تنها باید بر اساس بخشبندی مشتری و نه بخش بندی محصولات عمل کنند.
سازماندهی مجدد ساختار؛هزینه زا و زمان بر بوده و برای سازمان و کارکنانش رنج آور می باشد و این کار بدون هماهنگی با سایر واحدها و کارکردهای سازمانی آنطور که باید موثر واقع نمی شود. برای مثال استراتژیهای توزیع باید به نحو موثری با توانمندیهای CRM ترکیب شود.این موضوع در رابطه با تمامی واحدها در سازمان صادق است.
• مدیریت موفق ارتباط با مشتری نیازمند پایگاه داده ای متمرکز و عظیمی است که داده های کامل مشتریان را داراست.
بسیاری از شرکتهای موفق،نوعی از پایگاههای داده ای را نگهداری می کنند. اما داشتن پایگاه داده ای بزرگ به تنهایی کافی نیست،بلکه مهمتر از داشتن پایگاه داده ای بزرگ،رعایت استاندارد های معمول سخت افزاری و نرم افزاری است.ضمن اینکه پایگاه داده ای کوچک می تواند طراحی و نگهداری سیستم و مشتری را ساده سازی کند.
• مدیریت ارتباط با مشتری نوعی پروژه کلید خورده است.
CRM فرآیند تست،اجرا و تست مجدد است. اجرای رویکرد بهبود تدریجی بسیار ارزانتر و موثرتر از رویکردی کلید خورده است . در طی اجرای رویکرد بهبود تدریجی، به مرور CRM با وضعیت خاص سازمان مذکور انطباق پیدا می کند.

انواع فناوریهای CRM
• مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی: که اشاره به برنامه های کاربردی مشتری محور CRM مثل فروش خودکار،بازاریابی خودکار موسسه و خدمت به مشتریان دارد که بر خودکارسازی افقی فرآیندهای یکپارچه سازی مثل فرآیند نقطه تماس با مشتری،مسیرهای ارتباطی و یکپارچه سازی ادارات(ستاد)سازمان تاکید دارند.
CRM عملیاتی به دو گونه e CRM و m CRM تقسیم شده است که در کنار مولفه دیگر یعنی EAI در زمینه یکپارچه سازی فرآیندهای صف و ستاد سازمان کار می کند.
eCRM: آن دسته از برنامه های کاربردی عملیاتی که به سازمان ها این توانایی را می دهند که از مشتریان شان،از طریق وب مراقبت کرده و مشتریان شان نیز به صورت online سرویس می گیرند. در حقیقت eCRM،CRM مبتنی بر وب است.
mCRM: گونه جدیدی از CRM که با بزارهای بی سیم قادر به کار است،مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل نامیده می شود.فروشندگان برنامه های کاربردی CRM،نرم افزارهایی را ارائه می دهند که eCRM را به ابزارهای بی سیمی چون تلفن همراه،PDA، POCKET PC یا Laptop متصل می کنند.
یکی از دلایل عمده شکست پروژهای CRM،عدم توانایی یکپارچه شدن آن با سیستمهای به جا مانده قدیمی است.برنامه های کاربردی CRM نظیر مراکز تماس،سرویس های خودکار مبتنی بر وب و امثالهم،از داده های یک پارچه شده سایر سیستمهای ستادی همانند مالی و منابع انسانی و . نیز استفاده می کنند.یکی از نرم افزارهای یکپارچه سازی،سیستم یکپارچه سازی برنامه های کاربردی موسسات یا به اصطلاح EAI که مخففEnterprise Application Integration است، می باشد.
• مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی: برنامه های CRM تحلیلی با استفاده استراتژیک،کارآمد و موثر داده ها به منظور فراهم آوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سر و کار دارند.به لحاظ توسعه فناوری اطلاعات و کسب و کارهای الکترونیکی؛داده های مربوط به مشتریان روز به روز بیشتر بر روی هم انباشته می شوند.برای مدیریت بهتر،CRM تحلیلی مستلزم دریافت پشتیبانی از فناوریهای مدیریت و پردازش داده ها به بهترین وجه است.برخی از نمونه های CRMتحلیلی عبارتند از:انبار داده ها (Data Warehouse) ، کاوش داده ها(Data Mining) و مدیریت ارتباط با مشتری مشترک.
انبار داده ها ترکیبی ار فناوریهایی است که هدف آن ،یکپارچه سازی موثر پایگاههای داده ای عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از داده ها را امکان پذیر می سازد.این فناوریها شامل سیستمهای مدیریت پایگاههای داده ای رابطه ای و چند بعدی،اینترفیس های گرافیکی مخزن ها و . می باشد. به طور خلاصه انبار داده ها را می توان نوعی پایگاه داده ای بر شمرد که دارای خصوصیات غیر فرار،یک پارچه و متغیر در زمان است.
کاوش داده ها نوع جدیدی از فنون تجزیه و تحلیل اطلاعات سازمان است که با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج،تبدیل،تجزیه و تحلیل و مدل سازی مقادیر زیادی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده ای سازمان صورت می گیرد.هدف کلی کاوش داده ها،ایجاد مدلهایی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتارها بر اساس تجزیه و تحلیل و فعالیت گذشته است. در حقیقت کلید موفقیت در سازمانهای امروزی،داشتن استراتژی موثر انبار داده ها و توانمندی تجزیه و تحلیل داده های تعاملی است که به آن کاوش داده ها می گویند.
مدیریت ارتباط با مشتری مشترک ، بسط برنامه های سنتی CRM است و مستلزم مدیریت ارتباط با ذینفعان بیرونی در زنجیره عرضه مثل تامین کنندگان،توزیع کنندگان،خرده فروشان دارای ارزش افزوده و امثالهم می باشد.این نوعی مرکز ارتباطی و شبکه هماهنگی است که با هدف ارائه مسیرهای ارتباطی به مشتریان و تامین کنندگان عمل می کند. برنامه های کاربردی اصلی CRMمشترک،همان پرتالهای موسسات مبتنی بر زیرساخت اکسترانت و نرم افزار مدیریت ارتباط با شرکاست که درسترسی به مشتریان،فروشندگان مجدد و شرکای کسب و کار را در اینترنت میسر می سازد.

سازمان و CRM
بازاريابی سنتی بر پايه چهار P، Product، Promotion، Place، Price تمرکز داشت و مساله اصلی در آن افزايش حجم مراودات مشتريان و فروشندگان محسوب می شد. ولی امروزه استراتژی CRM فراتر از افزايش حجم مراودات است. اهداف اين نگرش نوين عبارتند از افزايش نگرش مثبت و گرایش به سازمان از طريق رضايت مشتری در سازمان ها.
در CRM ما بايد نماينده امين Trusted Agent مشتری باشيم، به طوريکه بدست آوردن اعتماد مشتری همواره بايد يکی از اهداف اوليه در راه ايجاد رابطه بلند مدت با مشتريان باشد.
« ارتباط با مشتری بايد با تمام ابعاد فرآيند درون سازمان گره خورده باشد»
فقط در صورت برقراری اعتماد، بين مشتری و فروشنده امکان تبادل اطلاعات بوجود می آيد. در دنيايی که ميزان وفاداری مشتريان به کالاها و خدمات روز به روز کمتر می شود، تنها راه حفاظت از موقعيت رقابتی، داشتن روابط مبتنی بر اعتماد با مشتريان است. در غير اين صورت، تنها راه باقی مانده برای فروشنده رقابت بر مبنای قيمت خواهد بود.
« اعتماد وجه نقد تمام خريد و فروش هاست»
توجه مهم:
هزينه بدست آوردن يک مشتری تازه بسيار سنگين است. از سوی ديگر، از دست دادن يک مشتری تنها به معنای محروم شدن از خريد و درآمد تمام عمر از وی نيست. بنا به يافته های Tarp، واحد پژوهش وزارت بازرگانی ايالات متحده، هر مشتری ناخشنود براشت خود از بنگاه را دست کم به 11 نفر منعکس می کند و اين زنجيره موجب از دست رفتن بخش بزرگی از مشتريان نهان (بالقوه) چنان سازمانی می گردد.
همه مشتريان ناخشنود را نبايد از دست رفته دانست. امروزه بساری از سازمان ها نظام هايی را برپاکرده اند که صميمانه ديدگاه مشتريان ناخشنود را جويا شده و در پی رفع مشکل بر می آيند. ديگر از تابلوهايی که بر پيشخوان بيمارستانها جا می دادند و مضمون آن ” شکايت ها تنها بين ساعات نه تا ده بامداد پذيرفته می شوند“ بود، خبری نيست. بسياری از سازمان ها شماره تلفن رايگان و بيست و چهار ساعته ای را بر روی تمام فرآورده ها چاپ می کنند که بدان وسيله مشتری می تواند ناخشنودی، شکايت و پيشنهادهای خود را هرگاه که بخواهد به سازمان اعلام کند.

افزايش بهره وری با CRM
همان طور که پيش از اين اشاره شد، CRM يک فلسفه فرآيند کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآيندها و تکنولوژی سازمان را تحت الشعاع روابط با مشتريان قرار می دهد. اين فلسفه تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را متاثر می سازد و تمام بخش هايی از سازمان را که به صورت مستقيم يا غير مستقيم با مشتريان در ارتباط هستند، شامل می شود. اين فلسفه از طريق چهار روش زير بهره وری را در نقاط تماس مشتريان با سازمان افزايش می دهد.
1-ارتباطات Communication
برقراری ارتباطات بهتر بين بخش های مختلف معنی و تعریف CRM چیست ؟ سازمان ( درون سازمانی) و بين سازمانی و مشتريان (برون سازمانی).
2- کارايی Efficiency
افزايش کارايی به وسيله ابزارهاي خودکار ايجاد نامه، ايجاد گزارش، تنظيم اسناد و . . از طرف سازمان برای مشتريان.
3-اثر بخشی Effectiveness
افزايش اثربخشی بوسيله ابزارهای دسترسی زمان واقعی Real Time Access به قيمت ها و موجودی کالا، تنظيم سفارش خودکار، کاتالوگ های بصری و غيره برای مشتريان.
4- تصميم سازی Decision-Making
گردآوری تدريجی اطلاعات مورد نياز برای تصميم گيری سازمانی بر اساس تحرکات بازار و مشتريان.

مشتری محوری در همه ابعاد سازمان
زمانی که يک سازمان از محصول مداری به مشتری محوری سوق پيدا می کند، بايد فرآيندها و رفتارهای مشتری محور را زيرساخت های جديد حمايت کنند. تغييراتی که همه ديوارها را فرو می ريزد، کارکنان را آموزش می دهد که بتوانند در محيط جديد کار تيمی انجام دهند. ارتباطات را تسهيل می کند، ابزار پيچيده اطلاعاتی بکار می برد تا تصميمات مشتری محور گرفته شوند. ابزارهای اطلاعاتی به مديران اجازه می دهد متوجه روندهايی که قبلا نمی ديدند بشوند، روابط بالقوه را کشف کرده و ارتباطات پنهان را شناسايی کنند.
مشتری و همه مدیریت های سازمان
در رویکرد سنتی، فروشنده محصولات سازمان را مديريت می کند و مديران سازمان، مسئول ميزان فروش فعلی محصولات سازمان هستند. در حالی که در CRM فروشنده مشتريان سازمان را مديريت می کند و مديران سازمان مسئول پاسخگويی به رشد ارزش های مورد نياز اين مشتريان در طی زمانی که سازمان به فعاليت خود ادامه می دهد می باشند. بنابراین همه مدیریت های یک سازمان فارغ از شرح وظائف خود در مدیریت رفتار با مشتری مسئولیت یکسان دارند.
CRM یک اقدام همه جانبه
CRM در پی حمايت از مشتريان در طول زمان، مديريت بر يک سری تعاملات با مشتريان و سنجش ميزان رضایت مشتری از محصولات گوناگون سازمان است.
برای اجرای اين فرآيند مراحل زير بايد طی شوند:
1- شناسايی: مشتريان خود را بشناسيد.
2- متمايز سازی: مشتريان خود را متمايز کنيد.
3- تعامل: با مشتريان خود تعامل داشته باشيد.
4- تطبيق: رفتارهای سازمان خود را با مشتری تطبق دهيد.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

CRM کوتاه شده‌ی عبارت به Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. عبارت CRM را اولین بار توماس سیبل برای نرم افزار خاصی از شرکت خود به نام Siebel Systems نام گذاری کرد؛ نرم افزاری با با اتوماسیون فروش (تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و…) طراحی و عرضه کرد که وظیفه ارتباط با مشتری را داشت. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به عملکرد و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان با طراحی فرآیندهای مشخص در جهت جذب و رضایت مشتریان به کار می‌گیرد.

هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، مدیریت موثر برای ارتباط بیشتر و بهتر با مشتری، ثبت درخواست آن‌ها و پاسخ دهی به نیازهای‌آن‌ها می‌باشد. البته عده‌ای از افراد نگاه فراتری به CRM به عنوان نرم افزار ارتباط با مشتری در جهت خرید محصول و یا خدمات دارند. پیتر دراکر بنیانگذار علم مدیریت نوین در اشاره به اهمیت CRM، هدف هر کسب و کار را ایجاد و نگه داشتن مشتری می‌داند.

اما با این حال صاحب نظران به تعریف دقیق و واحدی از مدیریت ارتباط با مشتری نرسیده‌اند. عده‌ای از CRM به عنوان یک نرم افزار فروش یاد می‌کنند و عده ای دیگر آن را یک معنی و تعریف CRM چیست ؟ نگرش و عملکرد می‌دانند.

در ادامه به شرح چند دیدگاه از افراد و مراکز مختلف می‌پردازیم.

مایکروسافت

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.

شرکت اوراکل (مالک فعلی سیستم سیبل)

مدیریت ارتباط مشتری، استفاده از ابزارها، تکنولوژی و فرایندها برای گردآوری و تحلیل داده‌های مشتری و استفاده از این اطلاعات برای بهبود تجربه‌ی مشتری است.

شرکت گارتنر

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود و درآمد [بنگاه] و رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شود CRM برای محقق کردن این هدف، همه‌ی فعالیت‌های کسب و کار را حول گروه‌های مختلف مشتریان سامان می‌دهد و می‌کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتاً به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شوند.

سایت CIO

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.

شرکت Salesforce

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه‌ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک می‌کند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد.

فرانسیس باتل

CRM تعریف مشخصی ندارد؛ هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است. حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی ها آن را مخفف Customer Relationship Marketing میدانند.

اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط با مشتری با سه رویکرد کاملاً متفاوت مورد توجه قرار گرفته است :استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی.

انواع فرایند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM داریم؟

در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود.‌ که پس از معرفی، به شرح و توضیح کامل هر یک می پردازیم.

CRM استراتژیک

کلیه فرآیندهای جذب، ارتباط با مشتری، کسب رضایت مشتری و تبدیل مشتری عادی به مشتری وفادار در این نوع CRM قرار می‌گیرند. طراحی استراتژی در این مرحله از اهمیت بالایی برخوردار است؛ به این علت که سبب جا افتادن فرهنگ صحیح ارتباط با مشتری در سازمان می‌شود. همه ی این کارها به منظور رضایت مشتری از عملکرد، محصول یا خدمات شما می شود و همانطور که قبلا گفتیم کسب رضایت مشتری لازمه‌ی معنی و تعریف CRM چیست ؟ موفقیت کسب و کار شماست.

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی همان طور که از نام آن پیدا است مربوط به عملیات و اتوماسیون فرآیندهای فروش محصول و یا خدمات به مشتریان، فرآیندهای مختلف بازاریابی و خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. با استفاده از این فرایند سازمان‌های مربوطه به هنگام نیاز با مشتری ارتباط می‌گیرند. پشتیبانی یا خدمات پس از فروش یک محصول و نحوه ی پشتیبانی و پاسخ دهی سازمان به مشتریان، مثالی از CRM عملیاتی می باشد. در این فرایند می توان از نرم افزار CRM در جهت عملکرد بهتر و سریعتر برای دسترسی به اطلاعات مشتریان استفاده کرد.

CRM تحلیلی

این نوع CRM ارتباط مستقیم با CRMعملیاتی دارد. در این فرایند باید اطلاعات استخراج شده از CRM عملیاتی را که از بازاریابی و ارتباط مشتریان حاصل شده را تبدیل به اطلاعاتی کرد که از آن‌ها بتوان در سایر فرآیندها و طراحی استراتژی به کار گرفت. برای مثال نتایج حاصل از فروش یا عدم فروش یک محصول به شما می‌گوید که رمز موفقیت یا مشکل آن چه چیزی است. آیا باید روی آن ها تمرکز کرد یا خیر؟ نتایج حاصل از جذب مشتریان و فروش محصول در یک کمپین بازاریابی، این امکان را فراهم می‌آورد که شما دید بهتر و تصمیم‌گیری دقیق تری در فرایندها و کمپین‌های آینده داشته باشید.

‌ CRM تعاملی

این مرحله به شما کمک می‌کند که ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق کنید. چراکه این معنی و تعریف CRM چیست ؟ مرحله مانند رابطی بین شما و مشتریان عمل می‌کند. با شنیدن مشکلات و دغدغه‌های مشتریان، سوالات و بازخوردهای مثبت یا منفی آن‌ها می‌توانید به یک جمع‌بندی نهایی برسید و در نهایت به تقویت نقاط مثبت و یا رفع مشکلات و کمرنگ کردن نقطه ضعف‌های خود بپردازید. ایمیل، پیامک، چت و تماس تلفنی راه‌هایی برای ارتباط گرفتن با مشتریان می‌باشد.

برای ارتباط بهتر با مشتری باید چه مواردی را رعایت کنیم؟

نیازهای مشتری

شناخت مشتری و پیش‌بینی نیازها اولین گام برای ارتباط گرفتن با مشتری است. دانستن این نکته که مشتریان شما چه کسانی با چه سن‌و سالی، علاقمند به چه چیزی و توانایی مالی و خرید آن‌ها در چه وضعیتی است و تلاش برای رفع نیاز های آن‌ها اولین راه جذب مشتری می‌باشد. هرچند که یک سازمان هیچگاه به صورت دقیق نمی‌تواند نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کند. از این رو شناخت نیازهای آن‌ها و جذب و حفظ آن ها امری دشوار تلقی می شود.

پاسخ دهی به مشتری

پاسخ دهی مناسب به مشتری در اصل پاسخ دهی سازمان به سوالات و رفع مشکلات آن‌ها در استفاده از محصول و یا خدمات می باشد. از جمله اقدامات مهمی که صاحبان کسب و کار باید به آن توجه داشته باشند پیش بینی سوالات متداول مشتریان، درک، تفسیر و در نهایت ارائه راهکار برای آن‌ها می باشد. صبر و شکیبایی و برخورد مناسب در این مرحله اهمیت به سزایی برای تبدیل مشتریان عادی به مشتریان معنی و تعریف CRM چیست ؟ وفادار دارد. خیلی از مشتریان تمایل دارند تا سوالات و مشکلاتشان را با ارسال پیام با شما در میان بگذارند. شما می توانید اطلاعات بیشتری در خصوص ارتباط پیامی با مشتریان در مقاله چه موقع ارتباط پیامی یک کسب و کار با مشتری افزایش می یابد؟ بدست آورید.

رضایت مشتری

همیشه به یاد داشته باشید که رضایت مشتریان به منزله‌ی موفقیت یک کسب و کار است. رضایت مشتری فاکتوری برای سنجش وضعیت عملکرد یک کسب و کار می‌باشد. به این صورت که هرچه رضایت مشتریان بیشتر باشد به معنای عملکرد و ارتباط بهتر صاحبان کسب و کار با مشتریان است.

وفاداری مشتری

وفاداری مشتری به معنای گرایش و تمایل برای ارجاع دوباره به یک کسب وکار یا تامین کننده در جهت خرید محصول و یا خدمات مورد نیاز خود می‌باشد. این امر زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان از محصول یا خدمات، نحوه‌ی ارائه، نوع پشتیبانی و ارتباط با آن‌ها رضایت کافی داشته باشند. وفاداری مشتری از معیارهای مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، جذب بیشتر مشتری و فروش بیشتر می‌باشد.

حفظ مشتری

حفظ مشتری یک فرایند استراتژیک و حساس بعد از جذب و کسب رضایت مشتری است که طی طراحی فرایندی تامین کنندگان و صاحبان کسب و کار باید بکوشند تا مشتریان خود را راضی نگه دارند؛ تا آنها از مراجعه به رقبای مشابه شما برای رفع نیازهایشان خودداری کنند. مشتریان نیز به طور کلی از مراجعه به تامین کنندگان مشابه به محصول و خدمات شما در جهت رفع نیاز های خود امتناع می کنند و ریسک آنها را نمی پذیرند. اما به یاد داشته باشید این شرایط زمانی محقق می شود که آن‌ها از محصول یا خدمات، نحوه‌ی ارائه و ارتباط شما با آنها رضایت کافی را داشته باشند.

CRM چیست؟

مشتری و سیستم های مربوط به وی بسیار اهمیت دارد. به حدی که می توان شناخت از مشتری را به عنوان یک سیستم در سازمان تعریف کرد. پس در ابتدای امر با تعریف CRM آشنا شویم.

تعریف CRM

مخفف کلمات customer relationship management است. شناختن مخاطب، تشویق و ترغیب مشتری، گسترش و توسعه محصولات و در مجموع حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان در بخش CRM انجام می شود. مبانی مدیریت ارتباط با مشتری، روش ­های ایجاد یک سیستم موفق و اجرای آن سیستم برای مدیریت ارتباط مشتری از زمان شروع اولیه و اجرا چنین سیستمی تا حفظ و گسترش آن در زمان­ های متفاوت توسط این بخش بیان می شود. مجموع کامل از فناوری­ ها، تکنولوژی­ ها و فرایند­ها برای ارتباط با مشتری بالقوه و فعلی و کسانی که در تمامی مراحل فروش از جمله بازاریابی، خدمات پس ­از فروش جز دست­ اندرکاران محسوب می­ شوند با صرف نظر و عدم توجه به نوع مسیرهای ارتباطی جز CRM محسوب می شوند.

کاربرد CRM

مدیریت ارتباطات مشتریان، یک روش و استراتژی تجاری در جهت بهینه­ سازی است. هم چنین رشد ارزش های شرکت و هم چنین تضمین فروش در درازمدت است. مدیریت ارتباط با مشتری یک راه برد کامل و جامع کسب­ وکار، بازاریابی، فروش و خدمات است. CRM فناوری و گام­ های شرکت را در جهت یک­پارچه­ سازی فعالیت های آن حول و محور مشتری را بر عهده دارد. مدیریت ارتباط با مشتریان یک مجموعه منظم اطلاعات است. علاوه براین برنامه­ ریزی، زمان­ بندی و کنترل فعالیت­ های قبل و بعد از فروش شرکت را انجام می دهد. این امر با توجه به توانمندسازی مشتریان در جهت تعامل با شرکت با ابزارهای متفاوت از جمله تلفن، وب­ سایت، فضای مجازی به­ کار می­ آید.

مشتری و مفهوم CRM

پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نظریه های متفاوتی وجود دارد. حتی معنی خلاصه نوشت سه­ حرفی CRM زیر سوال است. عده کثیری از صاحب­ نظران از مخفف CRM برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده­ ای هم برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده می­ کنند. افرادی هم بر این عقیده هستند که تمام مشتریان ارتباط با یک ادمین را نمی­ خواهند. آن ها کلمه ارتباط را برداشته و ترجیح دادند تا اصطلاح مدیریت مشتری را به­ کار گیرند.

کلمه CRM مخفف مشتری، روابط و مدیریت است. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است. کسی که در روابط ارزش­ آفرین بوده و نقش هوادار و حمایت کننده را دارد. منظور از روابط، ایجاد مشتری وفادارتر و با ارزش­ تر و سودمندتر از طریق ارتباط است. مدیریت، خلاقیت و رهبری مجموعه ای از کسب و کار است که مشتری­ مدار بوده و مشتری را در مرکز این مجموعه قرار می دهد.

کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان

• یک نظام جامع از تکنولوژی ها، فعالیت ­ها، فرایندها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوهاست. هم چنین شامل مجموعه دست­ اندر کاران کسب و کار نظیر بازاریابی، فروش و خدمات پس­ از فروش است.
• استراتژی تجاری برای شناسایی و انتخاب مشتریان و مدیریت آن ها در جهت بالا بردن ارزش شرکت است.
• نظام یک­پارچه برای کنترل فرایند کلی شرکت با در نظر گرفتن ارزش ها برای ایجاد تعامل و ارتباط سازمان یافته مشتری با شرکت.

ارتباط بین مشتری و شرکت ها

CRM بیانگر ارتباط خاص بین مشتری و شرکت­ های ارائه کننده محصولات است. به­ وسیله سیستمی تأثیرگذار و به­ روز، اطلاعات مهم در خصوص مشتریان سازمان چه بالفعل و جه بالقوه را در اختیار مجموعه قرار می ­دهد. سازمان­ ها به وسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدید را برای ارائه محصولات خود شناسایی کنند. مدیران می توانند از میان مشتریان قبلی خود، سودمندترین آن ها را برای حفظ حیات و بقاء سازمان خود شناسایی کنند. همچنین از آن ها حمایت و پشتیبانی نماید.

علاوه براین، همه مشتریان مثل هم نیستند. بعضی­ ها با وجود این که هزینه بسیار اندکی پرداخت کرده­ اند، انتظار خدمات پس­ از فروش قوی دارند.عده ­ای هم فعالان در زمینه تجارت و کسب وکار محسوب می­ شوند. اغلب به دنبال خرید محصولات و خدمات جدید و کارآمد هستند. شاید هم در مجموعه ی افراد تأثیر گذار در بازار هدف مشخص شده برای شما، قرار بگیرند.

اهمیت CRM

در بازار کسب و کار رقابت طلب امروزی، مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار است. CRM یکی از بهترین روش ها یی است که می ­تواند در جهت جذب مشتریان جدید و حفظ و پشتیبانی از مشتریان قدیمی به کار گرفته شود. در واقع، آمارها نشان می­ دهد که در سال 2018 میلادی بالاترین بخش درآمد بازار نرم­ افزارهای تجاری متعلق به نرم­ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است. در دنیای کسب و کار امروز که محصولات متفاوت فراوانی در برابر مشتریان قرار گرفته است. این امر انتخاب مشتریان را سخت تر کرده است. و وفاداری آن ها تقریباً به هیچ رسیده است. به محض ورود یک محصول جدید به بازار کسب و کار همه از آن اطلاع پیدا می­ کنند. با توجه به کیفیت، نحوه بازاریابی، یا عوامل گوناگون دیگر پس از مدتی می­ تواند مورد استقبال مردم قرار بگیرد. این به نوبه خود به معنی کم­رنگ شدن نقش وفاداری به شرکت ­های مختلف است.

CRM در الویت بندی و دسته­ بندی اقدامات و فعالیت­ های سازمان از جمله فروش و بازاریابی به کمک شما می ­آید. به­ علاوه این که راه بهتری برای درک خواسته ­ها و نیازهای مشتریان، بهینه­ سازی و بهبود روش ارائه محصولات مختلف به مشتری است. طبیعتاً هرچه اطلاعات شما نسبت به مشتریان و سلیقه ­ها، و رفتارهای آن ها بیشتر باشد احتمال این که پیشنهادهایی که برای آن ها ارائه می ­کنید مناسب ­تر باشد، بیشتر خواهد بود.

CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، موتوری محرک است که باعث جلب اعتماد مشتری شده و رابطه­ های قوی تر و مؤثرتری را به ارمغان می­ آورد. البته شاید این تصور اشتباه پیش آید که برای یک ارتباط کارآمد با مشتریان فقط به فناوری نیازمندیم، اما یک CRM مؤثر و خوب فقط به نرم­ افزارها و فناوری محدود نمی ­شود، در واقع هیچ نوعی از فناوری هرچقدر هم که قدرتمند و هوشمند باشد نمی ­تواند بدون یک راهبرد مؤثر و استراتژیک کارآمد که روند اجرا و پیاده ­سازی و استفاده از آن را رهبری کند به جایی برسد. به بیان دیگر؛ برای اینکه بتوانیم یک برنامه و هدف مشتری محور را به ­صورت ایده ­آل عملی کنیم باید استراتژیک و فناوری را با هم به­ صورت کارآمد در کنار هم بکار بست تا به­ صورت متناسب و هماهنگ با یک دیگر کار کنند.

CRM چيست؟

CRM چيست؟ • • چيست؟ چيست؟ چيست؟ · · ° › چیست چیست تعریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری › چیست معنی و تعریف CRM چیست ؟ چیست؟ تعریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری ‏ یا مدیریت ارتباط با مشتریان در تعریف به معنای تمامی فرآیندها، تکنولوژی‌ها و منابع انسانی است که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک می‌کنند چیست؟ با هم چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مرور می‌کنیم مخفف چیست؟ › راهبرد راهنمای خرید بهترین نرم افزار › · های تحلیلی به شما کمک می کند تا از اطلاعاتی که در مورد مشتریان جمع آوري مي شود، استفاده بهتری كنيد این اطلاعات می تواند، شامل علایق و سلیقه های مشتری، کانال ها و راه های ارتباطی با او و موارد دیگر باشد های عملیاتی به مشتری از منظر قیف فروش نگاه می کنند ولی های تحلیلی سعی به درک رفتار مشتری دارد › چيست؟ چيست؟ › چيست؟ چيست؟ فعالیتی اساسی برای اکثر کسب و کارها امروز است، شرکت هایی مانند ، و همه راه حل های را ارائه می دهند اما دقیقا چی؟ همچنین، چه کاری انجام می دهد و آیا سازمان شما به آن نیاز › › چیست مزایا و کاربرد › › · چیست ؟ کلمه‌ی مخفف عبارت به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد سی آر ام را بیشتر به عنوان نرم افزار ارتباط با مشتری می‌شناسند؛ در ادامه به توضیح مفهوم و نرم افزار به طور جداگانه پرداخته خواهد شد نرم افزار چیست؟ ⭐ نرم افزار سی آر ام، یک راهکار، یک استراتژی و یک ابزار منحصر به فرد برای افزایش فروش و رضایت مشتریان است از لحاظ لغوی به معنای مدیریت ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتریان به چه معناست؟ ⭐ نرم افزار سی آر ام، یک راهکار، یک استراتژی و یک ابزار منحصر به فرد برای افزایش فروش و رضایت مشتریان است از لحاظ لغوی به معنای مدیریت ارتباط با ویژگی های بهترین نرم افزار سی آر ام کدام است؟ ⭐ از دیدگاه هر سازمان ممکن است نرم افزار مناسب ویژگی های منحصر به فرد خود را داشته باشند اما به صورت کلی برای انتخاب یک مناسب کاربری آسان، ق چگونه مناسب ترین نرم افزار را خریداری کنیم؟ ⭐ پیش از هرچیز از قابلیت سفارشی سازی نرم افزار سی آر ام اطمینان حاصل کنید تا به مرور زمان بتوانید نرم افزار خود را ارتقا دهید در مورد ویژگی های مورد › › › › › › چیست؟ ویدئو معنی و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری › › برای پاسخ به سوال معنی چیست باید بگوییم هرچند معنی چیست در طول سال‌ها چندین بار تغییر کرده استدر ابتدا از واژه برای افزایش کیفیت خدمات مشتریان استفاده می‌شد، اما امروز این واژه به کل استراتژی یک کسب و کار مرتبط می‌شود چيست؟ · · ° چيست؟ چيست؟ چيست؟ چيست؟ چيست؟ چيست؟ چيست؟ چيست؟ چيست؟

CRM چيست؟

در این مقاله کامل به crm یا Customer Relationship Management پرداخته شده. تعاریف و راهکارهای افزایش ارتباط یهینه با مشتری, مشتری مداری و . شرح داده شده است. این مقاله در 9 صفحه ورد نوشته شده است و بسیار کامل و جاامع است. در ابتدای مقاله می خوانیم: واژه CRM مخفف Customer Relationship Management يا سيستم مديريت ارتباط با مشتري است. در حقيقت اين سيستمها راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابطي قويتر با آنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز موفقيت هر کسب و کار است. تکنولوژيهاي بسياري در قالب مديريت ارتباط با مشتري CRM ارائه شده اند اما داشتن تصويري از CRM به عنوان مجموعه اي از تکنولوژي نيز نادرست است. به عنوان روشي بهتر براي درک CRM ، مي توان آنرا به مانند فرايندي دانست که به ما کمک مي کند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثر بخشي فعاليتهاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شکل يکجا جمع آوري کنيم. .